顧客第一主義の実践

※ 顧客第一主義を言葉だけではなく 　実践している企業は少ない 様々な企業の現場で発生していた顧客第一主義の実践 ？

• 忙しいから店舗側の都合で売場作りを行ないなさいと上司が指示している。
•  身だしなみが整っていない。
•  判らない点があったので定員に尋ねると、笑顔がなく冷たく返答してくれた。
•  忙しそうな時に、ギフトをお願いすると嫌な顔で対応された。
• 上司は、叱ることしかしない。褒められたことがない。
• お客様からの要望は、聞くが全て対応しなくても良いと指示された。
• お客様から何度か白衣の汚れを指示していたが、忘れて対応出来てない。
• 忙しい時に、店内でお客様とのｺﾐｭﾆｹｰｼｮﾝはしなくて良いと指示された。
• お客様にお褒めの言葉を頂いたことを上司に伝えたが、忙しいから後にしてくれと言われたことがある。
• 異性のお客様だけを、個人的に大切にしています。
• 賞与がなかったので、お客様とのコミュニケーションをやめた。
• レジがつかえていても、無視して作業を続けている従業員のいるお店
• 品出しをしている横を通っても作業に夢中であった。
• 電話を何回しても出てくれない。
• 電話をしたが、たらいまわしになった。 ・ 価格が表示されていない。
• サービス内容が不明確。
• ホームページに全く魅力を感じない
• 欲しくない商品の案内を携帯メールに配信してくる。
• 読みにくいPOPの文字とその内容。
•  誰が店長か判らないお店。
• 玄関を入っても挨拶がない。また笑顔がない。
• レジ間違いの多いお店。
•  一人だけ接客の良い従業員がいるお店。(他の人は無愛想)
• 嬉しい企画をやり続けると告知して、1ヶ月で止めてしまった。
•  古い商品が混じっていた。
• クレームを店員に話すと、嫌な顔をされた。
• 従業員の対応が毎日異なる(笑顔の時、暗い時など)
•  POPとレジでの価格が異なる。
• 指示待ち従業員のいるお店(指示がない時、ボーとしている)
• ジロジロと見られる従業員がいるお店。
•  俺の言われた通りに仕事をしていればいいと説明された。
• 上司にヘコヘコ、部下に嫌らしい対応する従業員がいる環境のお店。
• 偶然に街で従業員の方と会って挨拶したが、対応が異なっていた。
• ネット注文しようとしたが、発注がしにくい。
• いつも利用しているのに、マニュアル的な対応をされた。
• 毎回訪問しているのに、毎回名前を書かされる。
• カードは、お持ちですかと尋ねられるが、持っていないと答えても、何の対応もない。また毎回、都度聞かれる。
• お客様の声を聞かせてください用紙に記載して渡しても返答がない。
• お客様の声を聞かせてください用紙に自分の住所・電話番号なども記載したが何の音沙汰も無い。
•  ただいま満席ですと言われただけで終った。
• 相手の喜びが自分の喜びと感じない従業員のいるお店。
• どこに何が置いてあるのか非常に判りにくいお店。
• いいサービスが続かない従業員。
• マニュアル的な対応をする従業員。
• 継続出来ない従業員のいるお店。

このような結果が伺える現場では、 顧客第一主義を掲げた企業で存在していました。

現場で働く個々の従業員の個性であるのか、企業自体に問題があるのか。いずれにしても顧客第一主義と掲げているのならば、考えさせられる内容であります。

CRM(Customer Relation ship Management)の実践は、シンプルにお客様の視点に立って全ての物事を考えることが重要です。

もっとシンプルに言うと、自分がお客様に立った時、嬉しいと思うことを実践し、嫌と感じたことはやらないことです。

それを企業側が判断して実践することで多くの改善が実践出来ることでしょう。国内の飛行機会社の戦いでもそれが伺えます。ANAとＪＡＬのサービスの違いを発見することは、ある意味よく利用しているお客とすれば瞬時にして違いを見つけられるのです。お客様は常に現場を見ています。

商品・人･サービス・雰囲気など比較すればその違いが見えてくるものです。シンプルに良いと思ったほうにお客様は集中していくのです。