顧客取り組み制度を実践

顧客取組み制度からお客様の意見が集まりだした

アメリカは、ワシントン州に「QFC」というスーパーマーケットがございます。そこのダーク店長様は、３０００名のお客様と親しく名前で呼び合える関係が出来ています。 深い絆作りは、店舗の収益にまで発展しているのです。そのダーク店長様が定年退職を迎えようとする年のことです。 地域住民が本社(クローガー)に嘆願書を届けたのです。 内容は「健康でまだまだ働けるダーク店長さんを定年退職させることがあれば、私達地域住民は隣のセーフゥエイで購入します」とのことです。 それほどまでに信頼関係が醸成されていたのです。 一人で３０００名のお客様を担当することは容易ではございません。しかし、ダーク店長は日々の会話の中で仕事中にお客様との絆作りを推進していのです。 日本に於いても同様なケースがあります。特に百貨店の外商部は、それにあたります。お客様担当として、一人150名から200名を担当して対応しています。 その中でも特に売上貢献して頂けるのは50名前後なのです。またローカル・スーパーマーケットでも顧客取組み制度としてお客様のお名前を覚え、フレンドリーな関係を持つ取り組みを行ないました。それも一人150人位です。 150人×従業員数=約1ヶ月の来店客数につながります。言い換えれば1ヶ月に来店して頂くお客様とフレンドリーな関係が持てたのです。 そこから次のステップとして、150名のお客様の来店回数・買上点数を向上させるために、個々が自分のお得意様に対して喜ぶ提案をするのです。古の商人のような取り組みなのです。 自分の自慢出来る商品の提案の時もあり、お客様のマイブーブなど直接、お客様との会話をしながらフレンドリーな関係から様々な提案をするのです。 そのような顧客取組み制度からは、必ず多くのお客様のご意見を聞くことが出来ます。そ意見をまとめていくことは、マーケティング強化につながります。 その意見を真摯に受け止めた店長・幹部・経営陣は、お客様が喜んで頂けるプランを実践するのです。 この顧客取り組み制度の導入は以前にお話ししたように、会社の風土がお客様視点になっていることが重要です。